Chatbot yrityksen kotisivuille: kannattaako se pienyritykselle?

Moni pienyrittäjä tuntee tilanteen: sama kysymys tulee puhelimeen, sähköpostiin ja Facebookiin yhä uudestaan. "Paljonko tämä maksaa?" "Toimitteko myös viikonloppuna?" "Missä olette?" Ilta menee vastaillessa, ja osa asiakkaista ei saa vastausta, koska kysyy silloin, kun et ole tavoitettavissa. Chatbot on yksi tapa vastata tähän.

Mikä chatbot on?

Chatbot on sivustolle lisättävä keskusteluikkuna, jossa asiakas kirjoittaa kysymyksen ja saa vastauksen heti. Vanhat botit osasivat vastata vain valmiisiin vaihtoehtoihin. Nykyiset tekoälypohjaiset avustajat voivat vastata vapaamuotoisiin kysymyksiin yrityksen omien tietojen pohjalta, esimerkiksi hinnastosta, palveluista, aukioloajoista ja toiminta-alueesta.

Sivusta tarjoaa tekoäly-chattibotin kuukausipalveluna. Palvelun mukaan avustaja on räätälöity yrityksesi tiedoilla ja vastaa kysymyksiin ympäri vuorokauden sekä ohjaa loput sähköpostiisi. Lisätietoja löydät sivulta tekoäly-chattibotti.

Milloin chatbotista on hyötyä?

Hyötyä on todennäköisimmin, kun:

• asiakkaat kysyvät toistuvasti samoja asioita
• kysymyksiä tulee myös iltaisin ja viikonloppuisin
• palvelusi vaatii taustatietoa, jonka asiakas haluaa tarkistaa ennen yhteydenottoa
• et ehdi vastata kaikkiin viesteihin nopeasti
• haluat ohjata asiakkaan oikeaan paikkaan, esimerkiksi tarjouspyyntöön

Kuvitteellinen esimerkki: seinäjokelainen siivousyrittäjä saa joka viikko kymmeniä kysymyksiä hinnoista ja toiminta-alueesta. Chatbot vastaa näihin heti ja ohjaa tarjouspyyntöä haluavan asiakkaan lomakkeelle. Yrittäjä saa aikaa itse työhön, ja asiakas saa vastauksen heti.

Milloin siitä ei ole apua?

• Jos sivusto ei ole selkeä. Chatbot ei korjaa epäselvää sivustoa. Tee ensin sivustosta selkeä. Tarkista artikkelista mitä hyvä yrityksen verkkosivusto sisältää.
• Jos kysymyksiä tulee vähän. Silloin kuukausimaksu ei tuo vastinetta.
• Jos asiakas haluaa ihmisen. Joissain palveluissa, esimerkiksi terveydenhuollossa tai vaativissa neuvonnoissa, asiakas haluaa puhua ihmiselle.
• Jos tiedot muuttuvat jatkuvasti. Botin tiedot pitää päivittää, tai se antaa vanhentuneita vastauksia.

Mitä riskejä chatbotissa on?

Tekoälypohjainen avustaja voi erehtyä. Se voi vastata väärin, jos sen tiedot ovat puutteellisia tai kysymys on epäselvä. Siksi:

1. Testaa botti itse. Kysy sitä, mitä asiakkaasi kysyvät, ja tarkista vastaukset.
2. Rajaa, mistä botti saa vastata. Hinnat, ehdot ja sitoumukset kannattaa antaa ihmisen tarkistettavaksi.
3. Tee selväksi, että asiakas puhuu botille. Rehellisyys on tärkeää.
4. Tarjoa aina tie ihmiselle. Yhteystiedot tai lomake pitää olla helposti saatavilla.
5. Selvitä tietosuoja. Mitä tietoja botti kerää ja miten niitä käsitellään? Asiakkaan henkilötietojen käsittelystä pitää kertoa tietosuojaselosteessa. Tarkista vaatimukset ajantasaisesti viranomaisilta tai asiantuntijalta.

Mitä chatbot maksaa?

Hinta riippuu palveluntarjoajasta ja toteutuksesta. Sivustan tekoäly-chattibotti on kuukausipalvelu, jonka hinta on sivuston hinnaston mukaan 50 euroa kuukaudessa. Tarkista ajantasainen hinta ja sisältö palvelusivulta tai hinnastosta. Kysy aina, mitä hinta sisältää: tietojen päivityksen, tuen ja mahdolliset rajoitukset.

Chatbot ja Google-näkyvyys

Chatbot ei sellaisenaan paranna sijoituksia Googlessa. Se voi kuitenkin parantaa asiakaskokemusta, jos kävijä saa vastauksen nopeasti. Sivuston näkyvyys perustuu silti sisältöön, nopeuteen ja toimivuuteen. Googlen ohjeen mukaan tärkeintä on hyödyllinen, ihmisille tehty sisältö. Hakukoneoptimointi-palvelustamme voit lukea täältä.

Yhteenveto

Chatbot sopii yritykselle, jonka asiakkaat kysyvät toistuvasti samoja asioita ja joka haluaa vastata nopeasti myös silloin, kun ei ole tavoitettavissa. Se ei korvaa selkeää sivustoa eikä ihmistä. Testaa vastaukset, rajaa sisältö ja varmista tietosuoja. Jos haluat keskustella tarpeestasi, ota yhteyttä.

Chat kerää kävijän kirjoittamia tietoja, joten lue myös kotisivut, evästeet ja tietosuoja.

Lähteet

• Creating helpful, reliable, people-first content, Google Search Central

Usein kysyttyä

Mitä chatbot tekee yrityksen sivuilla?

Se vastaa asiakkaiden kysymyksiin keskusteluikkunassa yrityksen antamien tietojen pohjalta ja ohjaa tarvittaessa yhteydenottoon.

Voiko chatbot erehtyä?

Voi. Siksi vastaukset pitää testata ja tärkeät asiat, kuten hinnat ja sitoumukset, kannattaa rajata tai ohjata ihmiselle.

Tarvitsenko chatbotin, jos minulla on pieni yritys?

Et välttämättä. Siitä on hyötyä, jos asiakkaat kysyvät toistuvasti samoja asioita. Jos kysymyksiä tulee vähän, selkeä sivusto ja yhteydenottolomake voivat riittää.